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  • 中国学术杂志网

    商业零售业服务质量指数探讨

     论文?#25913;?服务质量论文     更新时间2019/3/27 16:47:17   

    摘要本文结合DB31-101/Z0006-2018商业零售餐饮企业服务质量规范上海市黄浦区标准解读黄浦区商业零售业服务质量指数包括评价模型评价指标和评价应用等内容

    关键词商业零售企业服务质量指数评价模型

    1引言

    DB31-101/Z0006-2018商业零售餐饮企业服务质量规范上海市黄浦区标准以下简称本标准?#20445;?#24050;于2018年10月30日正式发布本文结合标准实施解读黄浦区商业零售服务质量指数主要包括评价模型评价指标评价过程评价结果与应用等内容以期帮助黄浦区商业零售企业深入了解和更好地使用该标准提升自身服务水平

    2商业零售服务质量指数解读

    2.1评价模型

    2.1.1提出背景对服务行业来说一直以来顾客满意度是使用较为广泛反映服务水平的评价方法它是一种基于顾客主观感受的量化评价偏重于测量顾客对服务业?#25918;?#24418;象期望性价比投诉处理等方面的主观感受也就是说顾客满意度反映的是顾客对整体服务的印象分在服务行业扩张性发展的阶段顾客满意度测评对行业发现问题和改进服务促进行业健康发展起到了积极作用但是随着服务业进入内涵式发展的新阶段要求我们的服务业更应注重科学发展内涵发展和人文发展在这?#20013;?#24418;势下顾客满意度由于?#23721;?#30452;接揭示形成质量问题的内在原因局限性日渐显现此外由于顾客满意度可能会受到非质量因素的影响比如收入水平消费心理顾客心情身体状况等等容易导致满意度测评值偏离服务质量的真值影响到?#20013;?#25552;升服务质量的针对性基于此起草组结合之前研究成果和工作经验提出了一种企业服务质量综合评价方法按照主客观两方面进行评价在主观方面按?#23637;?#23458;满意度模型开展测评了解顾客的直观感受在客观方面针?#26376;?#24847;度测评存在的主观因素过强无法体现企业实际能力和投入等方面的不足建立了支撑质量评价体系该评价方法不仅仅规定了企业应当提供怎样的服务还着眼于客观评价企业的服务支撑能力2.1.2评价模型商业零售餐饮企业服务质量综合评价方法由支撑质量和感知质量两部分构成在具体评价内容和方法上服务支撑质量与本标准中的第4章服务质量要求相呼应并在标准附录中做出具体的细化规定从而将做与评统一服务感知质量则是采用有关顾客满意度评价的国家标准支撑质量是由支撑企业发展的外部条件和自身支撑条件指标构成包括设施环境人力资源经营管理能力等要素对服务过程的实现和完成绩效起到决定性的支撑作用感知质量是由顾客感知测评结果构成是服务接受者?#26434;?#26381;务者提供服务的实际感知的评价体现了顾客?#26434;?#34892;业服务质量的外在主观评价评价模型结构如图1所示商业零售餐饮企业服务质量评价模型计算公式如下为总体服务质量评价结果为服务支撑质量评价结果由支撑行业发展的外部条件和行业自身支撑条件指标构成体现了服务过程和服务绩效的能力水平为服务过程的实现提供内在支撑保障为服务感知质量评价结果由顾客感知测评结果构成体现了顾客?#26434;?#34892;业服务质量的外在主观评价,?#30452;?#20026;服务支撑质量和服务感知质量对总体服务质量的影响权重满足可通过层次分析法德尔菲法等方法?#33539;?#25903;撑质量计算方法根据指数指标体?#23548;?#20854;权重通过指标标准化评分计算各个指标得分加权计算得出能力指数感知质量计算方法通过运用顾客满意度测评数据进行横向或者纵向对比采用区间转化的方式计算指数得分各个指数以及相应指标的权重分配根据不同行业有所区别

    2.2评价指标

    2.2.1指标体系支撑质量评价指标主要包括两个方面一是对企业的设施环境等方面开展实地监测二是对企业的人员经营管理制度和措施等开展审查在设施方面主要考虑企业经营中主要的设施设?#31119;?#21253;括电气消防特种设备无障碍设施店招以及广告牌等从而为顾客提供舒适便捷和安全的消费体验环境主要从店内环境和店外环境两方面提出要求在从业人员方面主要?#24188;?#26684;能力仪容仪表和纪律等方面进行考虑在经营管理方面标准提出了企业要有全过程的管理模式要求企业秉?#20013;?#19994;诚信坚?#33268;?#21334;公平明码标价文明经营提供商品?#31216;?#36136;量符合相关国家标准要求感知质量评价根据GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南中规定的测评模型和测评指标根据企业自身情况对?#25918;?#24418;象顾?#25512;?#26395;质量感知价值感知满意度顾客抱怨顾客忠诚等变量选择适宜的观测变量进行测评和计算评价可以采取顾客满意度调查问卷的方式开展2.2.2数据采集方式支撑质量评价数据企业可以结合自身实?#26159;?#20917;依据附录中的评价指标体系选择适宜的指标通过实地调查和资料评审等方式采集感知质量评价数据可以通过满意度调查的方式具体实施可参考国家标准GB/T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南设计发放和回收调查问卷的形式采集数据依据测评模型开展数据统计和分析

    2.3评价结果与应用

    起草组依据标准开展了2018年上半年黄浦区商业零售业服务质量指数测算通过采集数据处理数据模型计算得到服务质量指数为86.02其中行业支撑质量为85.80顾客感知质量为86.24服务质量指数评价结果显示黄浦区商业零售业整体支撑质量水平较高具?#24615;?#23454;的保障能力人员整体素质较高服务行为规范服务人员着装统一整洁企业注重诚信经营切实履行服务?#20449;?#32858;焦顾客需求凸显特色服务重点企业在新技术应用国?#24066;?#28040;费服务人性化便民措施方面采取了一系列创新性管理和服务举措体现了黄浦区国际消费城市的靓丽形象但是评价结果也显示在环?#25104;?#26045;等领域还存在一定不足商场内引导标识指示商场内整体布局工作人员响应能力有待进一?#25945;?#39640;本标准作为黄浦区商业零售业服务质量评价的依据可以用于企业开展自我评价也可用于第三方组织开展评价评价结果可以为企业查找服务质量中存在的问题从而改进服务?#26041;ڡ?#20248;化服务?#38468;ڡ?#25552;升服务质量提供借鉴和参考

    3结语

    本标准的发布实施目的是通过建立商业零售业服务质量规范着眼于建立和完善服务提供服务保障服务实现服务评价等质量提升全过程管理体系充分发挥标准化在行业服务质量评价和提升中的作用创新标准形式增加?#34892;?#21046;度供给从而进一步强化城市精细化管理水平提升社会管理和公共服务能级打造上海购物?#25918;ơ?

    作者贾佳 朱婕 李贺楠 单位上海市质量和标准化研究院 上海市黄浦区商务委员会

    • 参考文献
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