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    远程教学服务质量对学员满意的影响

     论文?#25913;?服务质量论文     更新时间2019/3/27 16:56:05   

    摘要本文以河源开放大学为例对远程教学服务质量与学员满意度之间的关系进行了实证研究因子分析发现教学服务质量的构成要素有5个分别为实用性就业性?#34892;?#24615;响应性和移情性回归分析结果显示出5个要素均对学员满意有显著的正向影响且影响力的大小依次是就业性实用性响应性移情性?#34892;?#24615;

    关键词远程教育教学服务质量学员满意

    一引言

    远程教育是伴随着工业化社会的产生而出现的至今已有一百多年的历史它是学生与教师教育机构之间采用多?#32622;教?#36827;行教学和联系的教育形式随着计算机技术通信技术和互联网技术的快速发展远程教育的手段有了质的飞跃开放大学作为远程教育体系的重要组成部分是我国学习型社会和终身教育体系构建的重要支撑其质量水平的高低直接关系到它在社会上的影响力和服务能力针对师生分离的特点如何向学员提供高质量的教学与服务使开放大学在远程教育体系的竞争中立于不败之地纵观国内外对教学服务质量的评价和测量大部分研究者都倾向于将学生满意与否作为评价教学服务质量的一个重要指标

    二概念模型

    在有关服务质量的研究中很多是以SERVQUAL量表为基础该量表是由PZB三位学者提出它将服务质量分为五个纬度分别为可靠性响应性保证性移情性?#34892;?#24615;在国内服务企业营销领域关于服务质量与顾客满意之间关系的研究已硕果累累但是在教育教学领域教学服务质量对学生满意的影响却研究?#23186;?#23569;本文尝试参考SERVQUAL量表结合远程教育的特点来设计?#31034;?#23545;远程教学服务质量进行测评根据因子分析提取远程教学服务质量的构成要素根据回归分析验证远程教学服务质量与学员满意之间的关系并提出远程教学服务质量对学员满意影响的概念模型见图1

    三研究过程

    一?#31034;?#35774;计本文基于以往的研究以及有关教师和工作人员的访问来设计?#31034;示?#30001;远程教学服务质量和学生满意两个部分的指标组成采用5级顺序量表分别用数字1-5表示不同意有点不同意难以判断有点同意同意请学员根据自己对教学服务的感受及整体满意程度对每个题项作出判断二样本选择与数据收集本文的样本选自河源开放大学的学生共回收?#34892;示?07份

    四数据分析

    以下是运用SPSS软件对所收集到的数据进行统计和分析

    一因子分析

    采用Cronbach系数法来检测数据信度是否达标检测学员对?#31034;?#20013;题项判断的一致性结果显示?#31034;?#20013;各题项的Cronbach值均大于0.70?#24471;?#25968;据具有较高的内部一致性?#31034;?#20855;有较高的信度采用KMO值和Bartlett球形检验值来检测数据效度检测?#31034;?#25968;据是否适合做因子分析结果显示KMO值为0.874Bartlett球形检验的近似卡方值为2021.092?#26434;?#24230;为231并在P0.000的水平上显著表明?#31034;?#20855;有较好的效度适合进行因子分析采用主成分分析法抽取公因子并使用正交法进行因子转轴抽取特征值大于1的公因子共有五个五个公因子的总方差解释率为75.620%并根据每个公因子所包括题项的特点我们分别将其命名为实用性就业性?#34892;?#24615;响应性和移情性实用性是指教师的教学内容和指导让学员觉得很实用就业性是指学校的教学对就业有帮助?#25381;行?#24615;是指教学设施师资水平学习资源等的完善响应性是指学校工作人员能对教学中出现的问题给予及时反馈使教学顺利进行移情性是指学校能设身处地的为学员着想给与学员关怀在各项指标中要求最后保留的题项在某一因子的负载必须大于0.5删除旋转后同时在两个以上因子的负载大于0.5的项目最终有20个项目符合要求见表1

    二相关分析

    采用Pearson相关系数对远程教学服务质量的5个要素和学员满意进行相关分析来检验各要素与学员满意之间是否存在相关关系分析结果见表2结果显示实用性就业性?#34892;?#24615;响应性与移情性这5个要素都和学员满意有着显著的正相关关系

    三回归分析

    通过对远程教学服务质量5个要素和学员满意进行多元线形回归分析来了解各要素对学员满意的影响作用的大小回归分析结果见表3结果显示远程教学服务质量的5个要素分别对学员满意有显著的正向影响并且各要素对学员满意的影响作用从大到小排列依次为就业性实用性响应性移情性?#34892;?#24615;

    五结论与建议

    根据实证分析结果本文得出了远程教学服务质量各因素对学员满意影响的理论模型如图2综上所述我们可以得出以下结论?#28023;?远程教学服务质量主要由实用性就业性?#34892;?#24615;响应性与移情性这5个要素构成2这5个要素对学员满意都有显著的正向影响并且影响力度由大到小依次是就业性实用性响应性移情性?#34892;?#24615;因此提高远程教学服务质量是增强学员满意的重要因素学校可以采取以下措施来提高远程教学服务质量最大限度增强学员满意度?#28023;?学校应重视学员就?#30340;?#21147;的提高学科专业建设应根据社会的需求进行调整在设计专业课程时以就业为导向开设一些对学员实际工作有帮助的课程并通过加强学员与学员之间的联系来获得一些新的就业渠?#39304;?教学?#25945;?#33021;提供实用和便捷的学习资源远程教育学习资源的实用性主要体现在两个方面一是能帮助学员顺利通过考试二是能以学员的实?#24066;?#27714;为?#34892;ġ?#36825;就要求任课教师提供有针对性的学习辅导资料帮助学员解决实际问题另外相比丰富的学习资源学员更需要的是能获得便捷的学习资源因此教学?#25945;?#30340;设计要尽可能的简单遵循内容重于形式的原则方便学员学习3以班主任为重点提高远程教学服务水平在远程教育中班主任发挥着非常重要的作用班主任是学生与学校和教师之间的联系纽带学校应选择有责任心有管理能力的教师兼任班主任工作并加强班主任业务培训使班主?#25991;?#22815;对学员提出的各种问题给予及时反馈

    参考文献

    [1]钱晓群.网络教育服务质量因子探析[J].远程教育杂志,2009(4)

    [2]胡坤秀.高等教育服务质量与学生满意度相关性研究[D].华中农业大学,2009

    [3]郑健民基于SERVQUAL的远程开放教学服务质量研究[J].中国远程教育2015(7)

    [4]朱燕菲,李想.面向质量保证的我国远程学习者满意度研究综述[J].中国远程教育2017(7)

    作者高明 刘慧 ?#35780;?#23092; 单位河源开放大学

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